5 Schritte zur bedingungslosen Kundentreue

Quirin Anhofer
October 11, 2023

Zu Beginn einer Unternehmung steht meistens ein Grund – wie zum Beispiel ein Problem, das gelöst wird. Oft existiert auch hier ein großes WARUM als die treibende Kraft, das Unternehmen zu gründen. In seltenen Fällen geht es nur um den reinen Profit.

Doch im Laufe der Zeit wird es immer wichtiger, Geld zu verdienen.

Es werden Kompromisse eingegangen, um möglichst schnellen Wachstum zu erzeugen. Genau an dieser Stelle geht der ursprüngliche Geist der Unternehmung verloren. Der Grund, warum diese Unternehmung überhaupt existiert, gerät immer mehr in Vergessenheit, ggf. existiert der Markt / die Branche gar nicht mehr oder hat sich disruptiv verändert.

Und inzwischen ist es wichtiger, die gesteckten KPIs auf Biegen und Brechen zu erreichen.

Doch sobald sich das Unternehmen von seiner Identität entfernt, entsteht ein Loch.  Ein Loch, das sowohl die Glaubwürdigkeit als auch das Image komplett auffrisst.

Das passiert nicht nur bei den Kunden, sondern noch bedeutend schlimmer bei den Mitarbeitern.

Ab diesem Zeitpunkt ist die künstliche Kontrolle der Mitarbeiter durch ein Controlling unumgänglich und plötzlich gibt es kein Vertrauen mehr im Unternehmen, keine Motivation und es bleibt der pure Erfolgsdruck.

Stück für Stück gehen alle Mitarbeiter, die an das ursprüngliche WARUM und die Vision geglaubt haben. Und es bleiben diejenigen, die zu unmotiviert sind, sich einen neuen Job zu suchen.

Jetzt ist es für den Kunden auch wirklich spürbar, Bestandskunden wandern ab und die Neukunden-Akquise wird immer schwieriger.

Die Abwärtsspirale hat begonnen. Es gibt viele Wege, sie künstlich auszubremsen:

Marketingversprechen (die nicht gehalten werden können), Rabatte (die den Gewinn ruinieren), Cashback (bei dem gehofft wird, dass der Kunde ihn nie einlöst), Mitarbeiter, die eine Zielerreichung versprechen (sich aber nicht darum kümmern), wichtige E-Mails (die über Monate herumliegen) und Chancen (die alle verstreichen).

Das ist nicht die Schuld der Mitarbeiter, das ist auch nicht die Schuld des Managements, denn auch das Top-Management kann nicht viel tun.

Bei einer AG muss beim Aufsichtsrat begonnen werden. Denn das C-Level braucht die entsprechenden Verträge, um radikale und essenzielle Änderungen durchzuführen.

Bei einer GmbH müssen die Verträge der Geschäftsführer so angepasst werden, dass auch hier Entscheidungen getroffen werden können.

Ansonsten entsteht ein Nachlaufen nach dem nächsten KPI und nicht der zukunftsfähigen Ausrichtung des Unternehmens, weil der Horizont nicht weiter reicht als 2 bis 5 Jahre. Und die Disruption im Markt zerstört schlussendlich das Geschäft.

Doch wie lässt sich das aufheben?

Ganz einfach: Das Unternehmen benötigt wieder eine Seele, einen authentischen Wesenskern. Das Ziel muss sein, dass jeder einzelne Mitarbeiter stolz auf seine Arbeit und seinen Arbeitgeber ist.

Diese Schritte sind essenziell:

  • Die Situation anerkennen, wie sie ist, und das authentisch und echt kommunizieren. (Ja im Moment ist es „scheiße“, was denkt ihr was wir dagegen tun können?)
  • Zweistufige Entwicklung einer Unternehmensidentität (Im Aufsichtsrat und C-Level und in Workshops mit jedem einzelnen Mitarbeiter)
  • Evaluierung der entwickelten Identität und Gestaltung einer neuen authentischen Außendarstellung – auch hier gilt Authentizität, ehrlich das sagen, wie es ist, aber auch wo es hingeht, was die Ziele sind
  • Ernsthaft umsetzen, alle Schritte in allen Unternehmensbereichen durchführen.

In Events, die die neue Unternehmensidentität in die Welt tagen wie zum Beispiel ein Produktlaunch oder ein großer Keynote, Livestream, Presse, Blogger, Public Viewing für die Mitarbeiter

Es geht darum, eine Marke zu bauen, in die sich die Einen verlieben können und die von den Anderen gehasst werden kann. Denn nur dann bezieht das Unternehmen wirklich Position und steht vollumfänglich für seine Werte und sein Handeln ein.

Fehler können verziehen werden, mutwillige Verschleierung und Täuschung des Marktes, der Kunden, Lieferanten und der Mitarbeiter führt zu Gleichgültigkeit und Desinteresse.

Das Ziel ist es, in den Menschen ein „Das muss ich haben“ – Gefühl auszulösen.

Genauso wird ein Unternehmen wirklich zukunftssicher und langfristig gewinnbringend.

Es gibt jedoch einige zusätzliche Aspekte, die bei der Schaffung einer bedingungslosen Kundentreue berücksichtigt werden sollten.

Der erste Schritt ist, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden genau zu verstehen. Nur wenn man seine Zielgruppe in- und auswendig kennt, kann man gezielt auf ihre Bedürfnisse eingehen und Produkte oder Dienstleistungen entwickeln, die sie begeistern.

Eine enge Kundenbindung entsteht auch durch außergewöhnlichen Kundenservice.

Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Anliegen ernst genommen werden und dass man sich um ihre Belange kümmert, werden sie dem Unternehmen treu bleiben. Ein freundlicher und kompetenter Kundenservice ist daher von großer Bedeutung.

Zusätzlich spielt auch die Kommunikation eine entscheidende Rolle.

Regelmäßige Interaktionen mit den Kunden, sei es über soziale Medien, E-Mail oder persönliche Gespräche, helfen dabei, eine Beziehung aufzubauen und das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.

Darüber hinaus kann die Schaffung von Communitys und loyalen Kundenprogrammen die Kundentreue fördern.

Kunden, die sich als Teil einer Gemeinschaft fühlen und für ihre Treue belohnt werden, werden eher dem Unternehmen die Treue halten.

Abschließend ist es wichtig, dass das Unternehmen kontinuierlich an sich selbst arbeitet und sich weiterentwickelt. Kunden schätzen Innovation und Fortschritt, und Unternehmen, die sich immer wieder neu erfinden und mit der Zeit gehen, werden langfristig erfolgreicher sein.

Insgesamt erfordert die Schaffung einer bedingungslosen Kundentreue Zeit, Engagement und ein starkes Bekenntnis zu Qualität und Service. Es geht darum, eine emotionale Verbindung zu den Kunden aufzubauen und ihre Loyalität durch einzigartige Erlebnisse zu gewinnen. Wenn diese Schritte konsequent umgesetzt werden, kann ein Unternehmen eine treue Kundenbasis aufbauen, die den langfristigen Erfolg und die Nachhaltigkeit sicherstellt.


Blogartikel für Dich!

HomeÜber UnsLeistungenBlog